Verfijn je ITIL-regels bij het outsourcen

Hoe efficiënt worden incidenten afgehandeld? Dat wordt snel onduidelijk als je meerdere IT-leveranciers gebruikt die ITIL allemaal nét iets anders interpreteren. Maar daar kun je wat aan doen.

Een van de grootste uitdagingen in een omgeving die te maken heeft met meerdere leveranciers, is ervoor zorgen dat ze allemaal dezelfde taal spreken. De meeste dienstverleners hanteren een ITIL-procedure - de meeste klanten vereisen dit ook van de leverancier - met zaken als incidentbeheer en wijzigingsverzoeken. Maar elke partij heeft zijn eigen interpretatie van die richtlijnen.

Outsourcingbedrijf Wipro kan in de praktijk incidenten een beetje anders afhandelen dan HP. Dat klinkt als een klein issue, maar voor een grote multinational die dagelijks duizenden incidenten afhandelt, zorgen zelfs kleine afwijkingen in terugkoppelingen voor complexiteit en afwijking van standaarden.

ITIL voor interpretatie vatbaar

"De standaarden omschrijven wat er moet gebeuren, maar niet hoe het moet gebeuren", zegt David England, directeur van outsourcingbedrijf Aslbridge. "Dus als verschillende leveranciers die taken en functies op andere manieren uitvoeren, krijg je inconsequente gedragingen. En daar ontstaan problemen."

Dat is een issue voor geoutsourcete IT-middelen. In plaats van dat er consistente en bruikbare operationele gegevens worden gegenereerd waarmee je de IT-processen kunt verbeteren, worden klanten met ongeordende data geconfronteerd waarmee ze geoutsourcete middelen niet goed kunnen beheren. "Het is niet één groot issue, maar een heleboel kleine zaken die samen één groot probleem vormen", licht England toe.

Een effectieve oplossing voor klanten van outsourcing is om processen die leveranciers moeten volgen duidelijk zijn gedefinieerd, dat alle providers dezelfde terminologie hanteren en begrijpen, en dat op dezelfde manier met alle eisen wordt omgegaan.

Statement of Work verduidelijken

Dat moet een prioriteit zijn als de documentatie omtrent de Statement of Work (SOW) wordt ontworpen. Hierin worden de taken voor de dienstverlener vastgelegd. Vaak staat hierin dat leveranciers zich aan ITIL-definities houden. Maar dat stuk moet specifieker. England: "Leg hierin uit wat de organisatie verstaat onder incidentoplossing en de manier waarop incidenten worden gemeld."

Providers willen meestal wel rekening houden met definities van klanten, mits deze duidelijk zijn omschreven. "De ene aanpak is niet noodzakelijkerwijs beter dan de andere: het is als appels en peren. Effectieve governance zorgt ervoor dat appels gelijk worden gesteld aan appels en peren met peren."

Incident gesloten?

Zonder aanwijzingen van de klant kan provider A een incident gesloten zien als een technicus meldt dat het probleem is opgelost. Ondertussen kan provider B een incident als gesloten zien wanneer een gebruiker hem afmeldt. Dit is een klein verschil dat een grote impact kan hebben op de manier waarop prestaties en snelheid van incidentafhandeling worden gemeten.

De definitie van provider A zorgt bijvoorbeeld voor een kortere doorlooptijd dan die van provider B, omdat het geen rekening houdt met de extra tijd die het kost voor een eindgebruiker om contact op te nemen over het incident. Maar de aanpak van A houdt geen rekening mee met tickets die worden gesloten, terwijl het probleem van de eindgebruiker niet is verholpen. Dat kan worden voorkomen als in de SOW staat gespecificeerd wie het incident officieel sluit. Dat zorgt voor consistente prestatiedata waar je als klant mee uit de voeten kunt.

Related:
1 2 Page 1
Page 1 of 2
7 inconvenient truths about the hybrid work trend
Shop Tech Products at Amazon