Goede productervaring cruciaal voor goede klantervaring

Het lijkt een open deur, maar voor de verkoop van producten of diensten is het van groot belang dat de potentiële klant duidelijk kan zien dat het aangebodene aansluit op de eigen wens. Daarnaast zijn correcte producteigenschappen of specificaties cruciaal om überhaupt gevonden te worden, zeker bij een groot productaanbod. We spraken met John Evans van Akeneo over nut en noodzaak van een goede PIM-oplossing.

Akeneo PIM
Akeneo

Spreadsheets mogen een handige manier lijken om productinformatie te beheren, ze zijn simpelweg niet toereikend voor een groot productaanbod in combinatie met een omnichannel strategie. Zoals Evans het stelt: “Beheer je je informatie in Excel, dan krijg je met de komst van steeds meer saleskanalen al snel een wildgroei van spreadsheets.” Het is juist daar dat een goede managementoplossing voor productinformatie zijn kracht kan tonen als vervanging van al die spreadsheets.

Iedereen die weleens met meerdere mensen aan spreadsheets met veel data heeft gewerkt, zal het vast herkennen. Ze worden heen en weer gestuurd, handmatig aangepast en voor je het weet, kloppen er zaken niet meer. Typo’s, verkeerde conversies, verkeerde formats, ontbrekende data en ga zo maar door. Afgezien van de beperkingen op het gebied van schaalbaarheid, wordt de controle over de data al snel verloren. Dat levert een uitdaging op het gebied van governance op. Het gebruik van spreadsheets voor beheer van belangrijke informatie, zeker als bron voor het vullen van je saleskanalen, is niet meer van deze tijd.

Product Information Management (PIM): waarom juist nu?

Een PIM-oplossing is ontworpen om tussen front- en back-end alle productinformatie vanuit alle denkbare bronnen te verzamelen en deze compleet, accuraat en consistent te presenteren in ieder aangesloten kanaal. Binnen een PIM kun je productinformatie valideren, verrijken, opschonen en lokaliseren, alvorens het in een front-end aan te bieden. Hierdoor ontvangt de klant betere productinformatie en als gevolg wordt hij “wijzer” voordat hij of zij een aankoop doet. Volgens Evans is PIM hiermee een onmisbare schakel in de reis die een klant aflegt richting een aankoop. Het is hiermee eenvoudiger om een goede productervaring te bieden die ervoor zorgt dat een klant vervolgens een goede afweging kan maken en kan bepalen of het aansluit bij de wensen.

“Uiteindelijk draait het bij een PIM-oplossing om het organiseren van informatie. Deze moet overal consistent, maar niet noodzakelijkerwijs hetzelfde getoond worden,” geeft Evans een belangrijk concept van PIM aan. “Je wilt een systeem hebben dat meerdere omgevingen kan beheren: eCommerce-platforms zoals Adobe Magento en Salesforce Commerce Cloud, maar ook Google Shopping en Amazon, point-of-sale-systemen, mobiele apps en meer” gaat hij verder. Daarvoor gebruik je in principe dezelfde data, alleen dan rekening houdend met de verschillen tussen de saleskanalen. “Verschillen tussen kanalen kunnen zitten in zoiets eenvoudigs als de grootte van de velden per apparaat waarop het getoond wordt,” geeft Evans als voorbeeld. Ook als je als onderneming naar andere landen uitbreidt, moeten er zaken per regio in de juiste context geplaatst worden. “Denk hierbij aan verschillen tussen het metrische stelsel en het British Imperial System, lokale wetgeving of aan afbeeldingen die in de ene regio wel gepast zijn, maar in de andere niet.”

Snelheid en efficiëntie voor je teams

Tot nu toe hebben we het alleen nog maar gehad over waarom je een PIM-oplossing nodig hebt om je productinformatie op een coherente manier te presenteren. De afgelopen zes maanden hebben bedrijven soms hun volledige catalogus moeten veranderen, bijvoorbeeld om mondkapjes of handgel aan te gaan bieden.  Daarvoor moet je misschien naar andere leveranciers, met nieuwe productinformatie waar je PIM-oplossing mee aan de slag moet. “PIM is uitermate geschikt om met dit soort snelle veranderingen om te gaan,” stelt Evans. Als voorbeeld noemt hij een klant in het Verenigd Koninkrijk, die tot aan de coronacrisis primair rechtstreeks aan restaurants verkocht, maar snel wilde switchen naar rechtstreekse verkoop aan consumenten. Vrijwel alle omschrijvingen in hun catalogus moesten hiervoor aangepast worden. Immers, een omschrijving die voor een zakelijke klant kristalhelder is, is dat doorgaans niet voor een consument. Ook zal voor consumenten een weergave inclusief BTW wenselijk zijn, waar dat voor zakelijke klanten juist niet zo is.

Naast snelheid voegt PIM ook efficiëntie toe aan je organisatie. Dus zelfs in de huidige tijd, waarin er wellicht minder mensen beschikbaar zijn vanwege allerlei beperkingen, is de meerwaarde van een PIM-oplossing duidelijk. Evans haalt als voorbeeld Midland Scientific aan, een klant in de VS. Deze klant wist de kosten voor het verrijken van data dankzij het gebruik van Akeneo’s PIM-oplossing terug te brengen met niet minder dan 80 procent, van 5 dollar tot 1 dollar per SKU. “Uiteraard moet je daarvoor een investering doen, maar deze betaalt zich terug in maanden,” aldus Evans.

Je teams gaan onder de streep ook in ‘normale tijden’ efficiënter werken met een PIM-oplossing, stelt Evans: “Je creëert met PIM een system-of-record, niet alleen voor je saleskanalen, maar ook voor de andere medewerkers.” Dat laatste is onder andere mogelijk doordat je alle afzonderlijke gebruikers eenvoudig kunt scheiden, zodat iedereen bij de informatie kan die voor zijn of haar rol bestemd is.

Open source

Akeneo is een bijzondere speler in de PIM-markt, met een oplossing die is gebaseerd op open source code. Zo is er een gratis community-editie van het platform en een enterprise-editie, die je op basis van een abonnementsmodel afneemt. Volgens Evans zit het verschil tussen community en enterprise niet zozeer in het aantal producten dat je kunt toevoegen en beheren, maar vooral in wat meer geavanceerde en fijnmaziger beheermogelijkheden. Met name als je als organisatie opschaalt en complexe interne processen hebt met meerdere vestigingen, die wellicht allemaal net verschillend ingericht zijn, is de enterprise-variant vaak de logische optie.

Een voordeel van de open source basis is uiteraard dat er door iedereen gewerkt kan worden aan uitbreidingen van het platform/ecosysteem. Denk hierbij onder andere aan het bouwen van connectors naar databronnen, een van de belangrijkste componenten die je nodig hebt bij het implementeren van een PIM-oplossing. Die kunnen door de community worden gemaakt, en uiteraard door de solution partners van Akeneo. Zelf biedt Akeneo ook de nodige connectors aan, bijvoorbeeld voor Adobe Magento, waar een strategisch partnership mee is opgezet. Ook voor Salesforce Commerce Cloud bouwt en onderhoudt Akeneo zelf de connector.

Akeneo kan niet zelf alle connectors bouwen, vandaar dat het zo belangrijk is dat dit ook gedaan kan worden door partners en mensen in de community. Dit maakt het mogelijk om niet alleen op eCommerce te focussen, iets wat erg verleidelijk is gezien de populariteit ervan. Zo onderscheidt Akeneo zich door ook print te ondersteunen. Of het nu gaat om het vullen van catalogi of het afdrukken van labels, het is allemaal mogelijk. Connectors met vertaaltools zorgen ervoor dat je dit in je PIM naast elkaar in verschillende talen kunt zien en beheren.

Unieke propositie voor optimale klantervaring

Al met al zijn de mogelijkheden met de PIM-oplossing van Akeneo volgens Evans nagenoeg eindeloos, onder andere vanwege de open source benadering en alle flexibiliteit die dit met zich meebrengt: “Het ecosysteem maakt ons uniek in de markt.” Zeker in een wereld waarin er eerder meer complexiteit dan minder komt, ook als het gaat om productinformatie, is dit zonder meer een interessante boodschap voor organisaties die dit nu en in de toekomst goed op orde willen hebben. Een goede productervaring zorgt immers voor een goede klantervaring en dus tevreden klanten.

Related:

Copyright © 2020 IDG Communications, Inc.