Zoom komt met Hardware-as-a-Service en gaat diep partnership aan met ServiceNow

Nieuwe HaaS wordt aangeboden op het Now Platform van ServiceNow, dat op haar beurt standaardiseert op Zoom voor alle ruim 11.000 medewerkers.

Zoom video conferencing  >  One user connected via laptop showing a grid of remote participants.
Zoom

Zoom heeft de afgelopen maanden behoorlijk wat zeilen bij moeten zetten om de exploderende vraag naar haar dienst te kunnen verwerken. Zo waren er de nodige security-issues die op stel en sprong verholpen moesten worden en ging men een samenwerking aan met Oracle voor een uitbreiding van public cloud locaties waar de collaboration-dienst van Zoom draait. Daar komt nu een Hardware-as-a-Service (HaaS)-aanbod en een diepere samenwerking met ServiceNow bij.

Met HaaS springt Zoom tot op zekere hoogte in de hardware-markt. Het wordt hiermee mogelijk om tegen een vast maandelijks bedrag niet alleen je Zoom Rooms en Zoom Phone-software af te nemen, maar ook de hardware die nodig is om hiermee te kunnen werken. De aanschafkosten voor de hardware vallen hiermee dus weg en worden vervangen door een OPEX-model voor zowel hardware als software.

Een belangrijk voordeel van deze benadering is niet alleen dat je voorspelbare en relatief lage initiële kosten hebt, maar ook dat het zo eenvoudiger wordt om je organisatie in te richten. Je neemt immers alles af bij een partij. Er is tot slot ook rekening gehouden met veranderingen binnen de organisatie; heb je meer hardware nodig omdat je bedrijf is gegroeid, dan is dat mogelijk. Hoe het zit met afschalen, kunnen we niet opmaken uit de officiële communicatie die er vanuit Zoom is uitgegaan over deze nieuwe dienst. Het is niet altijd gezegd dat dit net zo werkt als opschalen, dus dat is iets om in de gaten te houden.  

Zoom gaat overigens niet zelf hardware maken, maar gaat hiervoor in zee met meerdere hardwarefabrikanten. Op dit moment zijn dat DTEN, Neat, Poly en Yealink. Of er ook een specifieke Zoom-certificering komt, zoals Microsoft dat voor Teams doet bijvoorbeeld, is ons op dit moment niet bekend. We verwachten op dit moment van niet. Gebeurt dat wel, dan zou er ook hardware met dedicated Zoom-knoppen en extra features in combinatie met Zoom-software kunnen komen, zoals je dat ook bij Teams ziet bijvoorbeeld.

ServiceNow voor support

HaaS is fundamenteel anders dan de andere grote veranderingen bij Zoom de afgelopen maanden die we hierboven al genoemd hebben. Dat waren veranderingen om ervoor te zorgen dat het bedrijf zich aan kon passen aan de onverwachte gebeurtenissen als gevolg van de uitbraak van het coronavirus. Met HaaS wordt het aanbod van Zoom daadwerkelijk uitgebreid. 

Een gevolg van het aanbieden van een nieuwe dienst, is echter ook dat er weer meer support geleverd moet kunnen worden, ook op producten die je niet zelf hebt gemaakt (in dit geval de hardware). Om dat te kunnen bieden, is de samenwerking met ServiceNow uitgebreid.

Zoom gebruikte al CSM (Customer Service Management) van ServiceNow, om er intern voor te zorgen dat alle relevante teams met elkaar verbonden zijn en dus een zo goed mogelijke service kunnen bieden aan de klanten op het moment dat er verzoeken binnenkomen. Om HaaS als business model aan te kunnen bieden, is er echter ook voor gekozen om het Now Platform van ServiceNow als basis te gebruiken voor de dienst. Dit om er bijvoorbeeld voor te zorgen dat gebruikers zelf aan kunnen geven als er een issue is bij het gebruik van Zoom, waarna zowel de IT-afdeling van zijn of haar organisatie als de ServiceNow Virtual Agent op de hoogte gesteld worden en actie ondernemen om het probleem te verhelpen.

Zoals wel vaker gebeurt in dit soort partnerships, is de samenwerking geen eenrichtingsverkeer. ServiceNow gaat als 'wederdienst' alle ruim 11.000 werknemers overzetten op Zoom en op termijn ook de huidige telefoons vervangen door Zoom Phones.

Copyright © 2020 IDG Communications, Inc.

  
Shop Tech Products at Amazon