Versterk jouw IT-afdeling met artificial intelligence

De tijd dat we artificial intelligence (AI) vooral kenden uit films die zich afspelen in een verre toekomst is al lang voorbij.

TOPdesk digital transformation
TOPdesk

Zo is de inzet van AI in de zorg en het onderwijs inmiddels heel normaal. Ook voor dienstverlenende afdelingen binnen organisaties, zoals IT, HR of facilitymanagement, zijn er toenemende mogelijkheden voor het gebruik van AI. Maar wat betekent AI nu precies voor de IT-afdeling? Hoe kan de inzet ervan waarde toevoegen voor je organisatie? En hoe zorg je dat deze nieuwe technologie je medewerkers optimaal ondersteunt, zonder dat zij dit als een bedreiging zien? In dit artikel ontdek je hoe je de IT-afdeling versterkt met AI.

Een serviceverlenende afdeling zoals IT werkt elke dag keihard om collega’s – oftewel de interne klanten – optimaal te ondersteunen. Toch gaan dingen soms niet zoals gepland. Denk aan een aanvraag die niet correct wordt geregistreerd of niet tijdig wordt opgepakt. Gelukkig biedt AI uitkomst. Met AI als sidekick maken IT-werknemers minder menselijke fouten en hebben zij meer tijd over om klanten toegevoegde waarde te bieden.

Efficiënter categoriseren en toewijzen

Om te beginnen kan AI helpen bij het behandelen van binnenkomende verzoeken. Een belangrijk onderdeel van het dagelijkse werk van IT-medewerkers is zorgen dat binnenkomende verzoeken correct worden gecategoriseerd en bij de juiste medewerkers worden neergelegd. Dit is essentieel voor het efficiënt afhandelen van incidenten, maar niet het spannendste werk voor je medewerkers.

Gelukkig is categoriseren en toewijzen een prima taak voor AI. Op basis van de informatie in een mail of formulier kan een AI-oplossing meldingen in de juiste categorie plaatsen en vervolgens toewijzen aan een beschikbare medewerker of een collega met specifieke expertise. Een enorme efficiëntieslag voor het team, want IT-medewerkers kunnen zich zo meer richten op hun kerntaken.

Een betere dienstverlening dankzij data

Daarnaast kan AI niet alleen de werkverdeling binnen de afdeling efficiënter regelen, maar collega’s ook ondersteunen bij het werk zelf. Er is namelijk een taak waar AI echt in uitblinkt, terwijl mensen daar niet de benodigde tijd en capaciteit voor hebben: het analyseren van grote hoeveelheden data. Wat dit betekent? Denk maar eens aan doorlooptijden van incidenten en verzoeken. Met AI kun je duizenden meldingen met elkaar vergelijken, en vervolgens op basis van soortgelijke meldingen de doorlooptijd van binnenkomende verzoeken voorspellen. Zo kun je realistische verwachtingen scheppen bij je klant en je service verbeteren.

En wat dacht je van het verzamelen van feedback of het identificeren van knelpunten? Zijn er bijvoorbeeld taken waarbij het IT-team structureel vertraging oploopt? Met AI maak je dit inzichtelijk en controleer je bovendien of de verbeteringen die je doorvoert het gewenste effect hebben. Stelt je AI-oplossing bijvoorbeeld vast dat er vertraging in de dienstverlening ontstaat als er wordt afgewisseld tussen contact per mail en telefoon? Dan voer je verbeteringen door op het gebied van multichannelsupport. Vervolgens kan je AI-oplossing dit soort meldingen opnieuw analyseren, zodat je weet of je het probleem hebt opgelost.

De toekomst: AI en soft skills

Bovenstaande mogelijkheden van AI ondersteunen de IT-afdeling, maar je kunt nog een stap verder gaan. Zo kan een AI service agent ook leren omgaan met de emoties van je klanten. Hoe dat werkt? Naast dat AI-systemen menselijke taal begrijpen, kunnen veel systemen ook signalen, bewoordingen en zelfs gezichtsuitdrukkingen herkennen die te maken hebben met verschillende emoties. Op deze manier kan je AI service agent je klanten als het ware leren kennen. Geeft een klant die normaal heel ontspannen overkomt plotseling veel stress-signalen af? Dan kan het systeem dit herkennen en eventueel de prioriteit van aanvragen aanpassen. Bij een kapotte beamer kan de normale doorlooptijd bijvoorbeeld enkele dagen zijn. Maakt je klant echter een melding terwijl hij of zij net klaarstaat om een presentatie te geven, dan speelt je AI service agent hierop in door de melding een hogere prioriteit toe te kennen.

De hamvraag voor je medewerkers: gaat AI me mijn baan kosten?

Bij iedere vorm van automatisering zijn er functierollen die verdwijnen. Maar dat betekent niet dat IT-medewerkers minder belangrijk worden of hun baan verliezen. De combinatie van AI en mensen werkt juist perfect voor een afdeling als IT. De bestaande AI-technologie is op dit moment nog niet ontwikkeld genoeg om mensen te vervangen, en bovendien vaak erg kostbaar. Ook biedt technologie niet altijd toegevoegde waarde; een vraag stellen aan een chatbot is niet altijd sneller dan binnenlopen bij een collega.

AI is op dit moment vooral heel geschikt om IT-medewerkers op de achtergrond te ondersteunen. Er ontstaan dan minder fouten en collega’s kunnen zich richten op het interessantere en uitdagendere deel van hun werk, dat moeilijker te automatiseren is. Denk aan complexere telefonische vragen van klanten; het is fijn als de afdeling de tijd kan nemen om op zo’n moment met klanten mee te denken. Dat geldt ook voor klachten. Een collega kan in zo’n geval op empathische wijze met iemand in gesprek gaan, iets wat een AI-systeem niet kan. Al met al biedt AI de IT-afdeling mogelijkheden om customer experience te verbeteren. En dat is waar het uiteindelijk om draait.

Serviceorganisaties – van IT tot facilitymanagement en HR – spelen een steeds belangrijkere rol in het succes van bedrijven. Door uitstekende service te bieden aan je medewerkers (en dus je klanten), onderscheid je je van je concurrentie. TOPdesk is dé expert op het gebied van service excellence en helpt organisaties hierin de volgende stap te zetten. Deze volgende stap is voor veel organisaties nu dezelfde: digitale transformatie bewerkstelligen om in te kunnen spelen op veranderingen. Van thuiswerken tot het succesvol inzetten van nieuwe technologieën. Daarom organiseert TOPdesk op 16 juni 2020 een gratis online editie van het event TOPdesk SEE met als thema 'Digital transformation, a multiplayer game'. Meld je aan om meer te leren over digitale transformatie en ervaringen uit te wisselen met peers op tactisch/strategisch niveau!  

Copyright © 2020 IDG Communications, Inc.